Política de Atención al Cliente

1. Objetivo

Establecer estándares y procesos para garantizar una experiencia excepcional del cliente, poniendo sus necesidades como prioridad y asegurando que nuestros colaboradores cuenten con las herramientas y capacitación necesarias para brindar un servicio de calidad.

2. Alcance

Esta política aplica a todos los procesos de interacción con el cliente y los colaboradores, abarcando desde la recepción inicial de requerimientos hasta el servicio post-venta, siguiendo los lineamientos del sistema de gestión de calidad.

3. Principios Fundamentales

  • Priorización de la experiencia y satisfacción del cliente
  • Comunicación efectiva y transparente en todas las interacciones
  • Respaldo y constancia de instancias de comunicación con el cliente
  • Empoderamiento y capacitación continua del personal
  • Mejora continua basada en retroalimentación del cliente
  • Gestión eficiente de recursos para optimizar el servicio

4. Canales de Atención y Denuncias

De acuerdo con nuestro sistema de gestión de calidad, se establecen los siguientes canales oficiales:

Atención General:

  • Correo electrónico: hola@genkaistudio.com
  • Sitio web: Formulario de contacto en genkaistudio.com/contacto
  • Redes sociales: Mensajes directos en nuestras plataformas oficiales

Canal de Denuncias:

5. Tiempos de Respuesta

Siguiendo nuestro compromiso con la excelencia en el servicio, establecemos los siguientes tiempos de respuesta:

Atención General:

  • Correo electrónico y formulario web: Dentro de 12 horas hábiles

Denuncias:

  • Confirmación de recepción: 24 horas hábiles
  • Inicio de investigación: 48 horas hábiles
  • Resolución inicial: 5 días hábiles

6. Proceso de Atención al Cliente

  1. Recepción y registro inmediato de la solicitud
  2. Asignación prioritaria al equipo correspondiente
  3. Análisis detallado de requerimientos
  4. Comunicación proactiva de avances
  5. Seguimiento hasta confirmar satisfacción del cliente

7. Manejo de Quejas, Reclamos y Denuncias

Implementamos un sistema integral de gestión de feedback, priorizando la resolución efectiva:

  1. Registro y categorización inmediata del caso
  2. Respuesta inicial con plan de acción concreto
  3. Protección de la confidencialidad del denunciante
  4. Investigación exhaustiva con plazos definidos
  5. Implementación de medidas preventivas basadas en análisis de causa raíz
  6. Seguimiento post-resolución para asegurar satisfacción

8. Privacidad y Protección de Datos

Todos los colaboradores deben cumplir con la política de privacidad y uso de datos, garantizando la confidencialidad de la información del cliente en todo momento. Prohibimos estrictamente cualquier forma de represalia contra personas que presenten denuncias de buena fe.

9. Capacitación y Desarrollo

Implementamos un programa continuo de formación para nuestro equipo, enfocado en: atención al cliente y mejores prácticas del sector, asegurando la calidad constante del servicio.

10. Evaluación y Mejora Continua

Establecemos los siguientes mecanismos de evaluación y mejora:

  • Encuestas de satisfacción post-interacción con análisis inmediato
  • Revisión mensual de indicadores clave de servicio
  • Reuniones quincenales de retroalimentación con equipos
  • Auditorías internas trimestrales del sistema
  • Actualización dinámica de procesos según necesidades

11. Responsabilidades

Para asegurar la efectividad de esta política, cada miembro del equipo debe:

  • Priorizar la satisfacción del cliente en cada interacción.
  • Mantener confidencialidad y profesionalismo.
  • Reportar oportunidades de mejora.

Esta política será revisada y actualizada trimestralmente para asegurar su efectividad y alineación con los objetivos de Genkai Studio.

Última actualización: 03 de abril de 2025